【背景解读】

　　近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，加之我国正处在改革关键期和矛盾突发期，诸种问题叠合积聚，网络舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为政府和社会各界的关注焦点。

　　从许多案例看到，很多政府不能迅速抓住主要矛盾将事件解决在了萌芽状态，在不少案例中也可以发现某些政府部网络舆情应对的诸多不足。此外，还有一些事件中，当地政府的消极应对激化了矛盾，使事件的负面影响力被放大，损害了政府的公信力，造成了较坏的后果，亟须认真系统地改进。

　　【方法论】

　　在应对公共舆论时要把握以下四个原则。第一，冷静客观抓关键。在处置网络舆论时需要理性冷静，果断决策，还原事实真相，站稳立场，全面客观，用证据说话，以法律为准绳。切莫气血攻心、口不择言，为舆论混战添油加火。第二，压力面前不卑不亢。网络舆情的多发、突发、频发给公共舆情管理带了极大的挑战，在处置网络舆情时，要快速调整，破除不理、不用、不管的思维定势，在舆论压力面前做到不卑不亢、不躲避不慌乱、不堵截不拖延、不对抗不放纵。第三，快速反应、灵活有度、注重效果。掌握舆情处置的时、度、效原则是科学应对网络舆情的核心，只有舆情应对做到快速反应、灵活有度、注重效果才能正本清源、回归真相、维护社会稳定。第四，勇于担责，不辩解开脱。作为负责任的党和政府，体察民情，解决民众问题是自身职责所在。在舆情发生后，不但要开诚布公、实事求是地公布事实情况，更应该勇于承担责任， 决不能推卸责任。

　　【试题练习】

　　作答任务：

　　假如你是X市M区粮油质量监测所的管理人员小吴，请根据背景材料完成下列任务。

　　市民李先生反映购买的食用油在烹饪过程中产生了沥青状物质，要求监测站对食用油进行检测，但因为监测站的条件有限，拒绝了李先生的要求。李先生怀疑监测站不履行职责并有包庇商家的嫌疑，在微博曝光了此事，网友对于X市粮油质量监测站“一边倒”的进行指责。领导让你去解决此事，维护监测站的良好形象，你将如何去做?(35分)

　　要求：角色定位准确，条理清晰，应对得当，350字以内。

　　材料节选：

　　老家四川的李先生在工地为工友负责做饭，一次热油的时候忘记关火，导致食用油燃烧。结果发生让他疑惑的一幕。食用油在火的作用下，发生了燃烧，但是燃烧后的物质却是一种疑似沥青状的东西。李先生表示自己食用该油已经两个多月，出现这样的状况着实令人担忧。

　　……

　　X市粮油质量监测站在检测后表示，食用油在发生燃烧后，油中的水分会蒸发，剩余凝胶状残留物是正常现象。但至于剩余的残留物到底是什么东西，他们也无法检测，因为按照规定，他们只做对食用油的加热实验，不做燃烧试验。对于食用油燃烧后剩余的物质，有待进一步研究。李先生对这样的结果很不满意，但是又没有其他的渠道可以检测。

　　解析：

　　通过审题，可知本题主要考查考生的沟通协调能力及对公共舆论的应急处理。由于检测站实验条件限制，无法帮助李先生完成沥青质的检测，其诉求没有得到解决。在这样的场景下，我们不光要对李先生本人作出回应，同时也要对广大网民作出回应，唯有如此才能消除群众的误会，化解舆论及争议，减小此事件对单位造成的不良影响。

　　参考答案：

　　针对李先生：1.安抚情绪。李先生因不满于监测站未帮其进行检测而情绪激动，对此应首先安抚李先生的情绪，使其心情平复。并对因监测站的技术水平有限无法帮其完成检测表示歉意。2.匹配信息。告知李先生我们已联系有这项检测技术的兄弟单位帮其完成检测，建议其在检测结果出来之前先停止使用该食用油。

　　针对网友：1.匹配信息。在官网公开回应网友的热议，并将检测结果公布在网上，同时将粮油质量监测站对本市粮油商家的检测日志一并公布。2.宣传教育。对食用油的常识及生活中的正确食用方法以短视频及文字的形式进行宣传。

　　总而言之，应对公共舆论，要勇于担责，冷静客观抓关键，快速反应、灵活有度、注重效果。